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客戶關係管理

課程目標 課程大綱

單元一:認識客戶關係管理對銷售的價值

1.從“經營項目”到“經營客戶”的價值

2.從隨意性的關係營銷提升到係統化的客戶關係

   管理策略

         核心理念:關係管理不是隨意性的行為,也不該

                      隻是銷售的個人行為,它是一個係統

                     化的整體戰略

          研討:何謂係統化? 何謂整體化?

3.關係管理的本質:經營企業及個人在客戶心目

   中的價值感

   研討:客戶為什麽要與你維係關係?

4.認識“關係是手段,價值是目標”的關係經營原則

                            

單元二:突破自我狀態,明確自我定位

1.銷售人員在經營市場及客戶過程中應發揮的功

   能及價值

       是編劇?是導演?是演員?

2.建立積極的心態,以正確的銷售思維,真誠地

   追求雙贏

3.整合企業內外資源,共同為客戶創造最大價值

   研討:如何克服並縮短自我定位的落差?具體將

   包括:

            與客戶聯係人服務營銷目標落差分析;

            與關鍵決策人溝通管理的落差分析;

            與客戶聯係頻次落差分析;

            與社會資源整合的落差分析

                                  

單元三:如何擬定關鍵客戶關係管理策略

在本單元中AG亚游集团將結合關鍵客戶管理的每個重點環節,以學員提供的實戰案例進行演練展開,在演練過程中AG亚游集团將一起感悟和提煉出每個環節所需具備的方法和技巧。

1.依據客戶的價值及貢獻度進行有效分類

演練案例1:

A. 從組織圖中,你是依據什麽信息來決定“此人

    是值得經營”?

B. 優先順序如何,評估標準是?

2.設定不同客戶類別的服務標準及關係管理目標

演練案例2:

A. 你對這個客戶的關係管理目標是什麽?

B. 能夠給他們的服務標準有哪些?

3.解析雙方優勢資源,擬定關係管理策略

演練案例3:

A. 為了實現上述目標,你應設計哪些整體關係管

    理活動?

B. 針對個別關鍵人物,你應設計哪些個別的行動

    計劃?

4.客戶關鍵人物分層關係建立

案例角色演練4: 如何建立關係之上層關係人?之

中層聯係人?之基層人員?

5.關鍵策略及技巧

                          

單元四:如何提供高價值感的服務,經營客戶決策層的“認知價值”

1.深入解析客戶需求及其性格特質

<1>係統化收集實現策略所需信息

研討: 為了實現整體策略和個別行動,你需要

        收集哪些信息

<2>識別關鍵人物\價值觀\行為特點及傾向

<3>探索及解析方法演練

2.整合資源,設計成本效益較高的方案和活動

3.將努力服務所創造的價值量化、可視化,使客

   戶感受到

核心理念:努力不見得有價值

研討:如何實現量化?如何實現可視化?

4.不同階段的關係聯係方法

                              

單元五:關係管理過程中關鍵溝通技巧訓練

1.如何滲透並貼近客戶真正的決策影響層

2.如何化解客戶對公司的成見及負麵印象

3.依據客戶的性格特質,調整自己社交風格及溝

   通模式

4.如何處理高危客戶,進行有效挽留,降低客戶

   的流失